Cea mai mare greșeală a customer service-ului!

IMG_20150110_213626

Vinerea trecută a avut loc Oktoberfest în Piața Constituției, eveniment la care a lipsit cu desăvârșire berea și apa, dar la care organizatorii au crezut că se spală pe mâini invitând câțiva cântăreți de renume, printre care și Robbie Williams. Cam asta s-a simțit ca și feedback în online și offline în urma concertului anului. O sete cruntă! Ah, da. Și concertul lui Robbie cică a fost mișto. Doar că nu prea i-a mai păsat nimănui, deși unii au așteptat momentul ăsta ani de zile!

Incompetențe organizatorice am mai tot văzut. Dar anul ăsta cred că am avut parte de cel mai mare feedback negativ (deși cică n-ar exista feedback negativ, ci doar feedback). Eu am învățat de-a lungul timpului să evit pe cât posibil eventuale probleme organizatorice, inclusiv faptul că întotdeauna beau ceva înainte să ajung la orice concert. Și da, și eu fac parte din cei care nu se duc la un concert să bea bere, dar asta nu înseamnă că le pot cere oamenilor să moară de sete. Există fani care vin cu 5-7 ore înainte de concert și stau lipiți de gard fără să bea sau să facă pipi până la final și există restul oamenilor care vin cu prietenii la concert să se simtă bine și să bea și o bere, căci așa e normal. În momentul în care nu le oferi oamenilor aceste servicii basic, atunci o să ai probleme.

Soluții? Sincer, habar n-am. Și nu prea am văzut la nimeni, deși s-a scris mult pe tema asta. Pe oameni nu poți să-i pui să nu mai consume nimic de la concerte, pentru că ne lipsește gândirea colectivă. Să nu mai cumpere bilete la concertul artistului preferat? Never gonna happen! Și cum nu prea ai unde să-i reclami, cred că responsabilitatea ar rămâne în rândul sponsorilor de a nu mai lucra niciodată cu astfel de organizatori. Pentru că atunci când se întâmplă ceva nașpa, fii sigur că lumea va ține minte și sponsorii.

Și chiar dacă sună ciudat, nu asta e cea mai mare problemă. Ok, ai comis-o. Dar ce faci dup-aia? Eh, aici ne legăm în sfârșit de titlul articolului și de cea mai mare greșeală (fatală câteodată) pe care companiile mici sau mari, de la customer service-uri din telecom până la răspunsuri în social media, de la florăreasa din colț până la lanțul de hipermarket-uri, o fac în majoritatea cazurilor.

Problema nu e de la noi! E de la Dumneavoastră (sau de la un alt furnizor, după caz)! La noi merge perfect!

Cam așa au răspuns și organizatorii concertului apropo de fiasco-ul total pe care l-au realizat. Că cică a sunat barmanu cu o oră înainte de concert și a acuzat dureri de gât, că l-a luat cu răceală și cică nu mai vine, dar l-au sunat pe Georgel (mânca-i-aș suflețelu lui) din Tâncăbești care-o vizita pe verișoară-sa, care stă la Gara de Nord și că cică până are el tren vine și servește el, că a fost barman în Bamboo-ul din Caracal. Și știți de ce nobody gives a shit pentru un răspuns ca ăsta? Pentru că eu (clientul) te-am plătit pe TINE ca furnizor de servicii. Nu pe alții. Așa că tre să-ți asumi asta! Dacă se mai întâmplă să dea și vina pe tine, atunci chiar te-apucă toți dracii!

Băh, și chestia asta o întâlnesc atât de des  și cam în toate domeniile încât îmi vine să-mi smulg părul din cap. Sunt om de corporație, am 6 ani de experiență în customer care, nu mă consider un expert dar un lucru am învățat clar. Niciodată să n-ascund o problemă și niciodată să nu dau vina pe alții. Chiar dacă intelectualii fac mișto de corporatiști, că sunt niște roboței cretinizați, lucrurile nu stau chiar așa. Am învățat foarte multe lucruri în multinaționale din urma training-urilor și ce-am furat de la șefii mei. După primele 6 luni știam deja cam cum se mișcă tot business-ul ăsta și cum ai putea să-ți deschizi la un moment dat propria ta afacere. Și norocul meu e că am lucrat numai cu clienți din afară, iar cu ăia nu te joci. La ei chiar nu merge cu ”știți, ia verificați, aveți modemul în priză?”.

Nu, dimpotrivă. Am învățat că atunci când o comit, primul pas e să mă predau. Pun mâna pe telefon sau dau un mail și îi bag pe toți în CC (să m-asigur că toată lumea e aware de situație) și le spun cum am comis-o. Făcând asta, clientul s-ar putea să facă scandal și întrebe cum de s-a întâmplat asta, dar în același timp va avea siguranța că indiferent ce nenorocire s-ar întâmpla, eu am să-i spun. E de o mie de ori mai bine să afle de la tine decât să afle el singur și să primești TU un telefon sau un mail, sau ditamai feedback-ul de rahat pe facebook (în cazul de față). Iar al doilea lucru pe care trebuie să-l faci e un action plan. Adică, cum ai tu de gând să remediezi gafa pe care ai făcut-o? Credeți-mă că în primă fază nici nu trebuie să fie ceva nemaipomenit, ci doar să oferi o garanție că lucrurile vor fi ok. Singurii care au făcut ceva în acest sens (apropo de concert) au fost cei de la Ursus. Băi, ne cerem scuze și uite, vă dăm un bax de bere ca să vă mai ștergem din supărare. Funcționează? Nu în toate cazurile, dar am tot auzit discuții printre prieteni, de genul, ”ai auzit că ăia de la Ursus…”. Repet, ăia de la Ursus, nu de la Banca Transilvania, nu de la Telekom, nu organizatorul, nu cine știe ce alt sponsor. De fiecare dată când am urmat acești doi pași, lucrurile au fost ok, indiferent de cât de gravă a fost problema. În momentul în care n-am mai făcut asta, mi-am luat-o grav. 🙂

Și asta pleacă de la noi, de la oameni. Pentru că organizatorii sau companiile nu sunt niște entități conduse de roboți. Noi, care nu vrem să învățăm să ne asumăm greșelile, să le remediem și să câștigăm încrederea clienților pe plan îndelungat. Ne place să ascundem totul sub preș și apoi să dăm vina pe alții când se află. La final, ne bazăm că lumea uită și lucrurile or să meargă bine.

Pe plan local încă mai merge, că noi încă n-am învățat să ne respectăm pe deplin munca și banii pe care îi muncim, deși mă bucur să văd că din ce în ce mai multă lume face scandal atunci când cineva o comite pe banii tăi. Asta pentru că e momentul ca fiecare să-și asume greșelile și să înțeleagă că nu mai merge cu ”las-o bre, că merge și-așa”.

IMG_20150527_094838

Leave A Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.